房产销售

方念姨

核心提示：房产销售房地产销售常见问题及解决方法1．产品介绍不详实A.原因a)对产品不熟悉；b)对竞争楼盘不了解；c)迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。B．解决a)认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；b)多讲多练，不断修正自己的措辞；c)随时请教老员工和部门主管；d)端正...
房产销售
房地产销售常见问题及解决方法

1．产品介绍不详实

A. 原因

a) 对产品不熟悉；

b) 对竞争楼盘不了解；

c) 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。

B．解决

a) 认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；

b) 多讲多练，不断修正自己的措辞；

c) 随时请教老员工和部门主管；

d) 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。

2．任意答应客户要求

A．原因

a) 急于成交；

b) 为个别别有用心的客户所诱导；

B．解决

a) 相信自己的产品，相信自己的能力；

b) 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；

c) 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；

d) 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；

e) 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。

3．未做做客户追踪

A．原因

a) 现场繁忙，没有空闲；

b) 自以为客户追踪效果不大；

c) 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。

B．解决

a) 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；

b) 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；

c) 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；

d) 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨

说服的办法；

e) 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概

率。

4．不善运用现场道具

A．原因

a) 不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；

b) 迷信个人的说服能力。

B．解决

a) 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；

b) 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；

c) 营造现场气氛，注意团队配合。

5．对奖金制度不满

A．原因

a) 自我意识膨胀，不注意团队合作；

b) 奖金制度不合理；

c) 销售现场管理有误。

B．解决

a) 强调团队合作，鼓励共同进步；

b) 征求各方意见，制定合理的奖金制度；

c) 加强现场管理，避免人为不公；

d) 个别害群之马，坚决予以清除。

6．客户喜欢却迟迟不决定

A．原因

a) 对产品不太了解，想再作比较；

b) 同时选中几套单元，犹豫不决；

c) 想付定金，但身边钱很少或没带。

B．解决

a) 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；

b) 若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；

c) 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；

d) 定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；

e) 暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。

7．客户下定金后迟迟不来签约

A．原因

a) 想通过晚签约，以拖延付款时间；

b) 事务繁忙，有意无意忘记了；

c) 对所定房屋又开始犹豫不决。

B．解决

a) 下定金时，约定签约时间和违反罚则；

b) 及时沟通联系，提醒客户签约时间；

c) 尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。

8．退定或退房

A．原因

a) 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；

b) 的确自己不喜欢；

c) 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

B．解决

a) 确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；

b) 肯定客户选择，帮助排除干扰；

c) 按程序退房，各自承担违约责任。

注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。

9．一屋二卖

A．原因

a) 没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；

b) 销售人员自己疏忽，动作出错。

B．解决

a) 明白事情原由和责任人。公司另行处理；

b) 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；

c) 协调客户换户，并可给予适当优惠；

d) 若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；

e) 务必当场解决，避免官司。

10．优惠折让

①客户一再要求折让

A．原因

a) 知道先前的客户成交有折扣；

b) 销售人员急于成交，暗示有折扣；

c) 客户有打折习惯。

B．解决

a) 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

b) 价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员

分级把关；

c) 大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知

道还价不易，以防无休止还价；

d) 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；

e) 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

f) 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

②客户间折让不同

A．原因

a) 客户是亲朋好友或关系客户；

b) 不同的销售阶段，有不同折让策略；

B．解决

a) 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；

b) 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

c) 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；

d) 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；

e) 态度要坚定，但口气要婉转。

11．订单填写错误

A．原因

a) 销售人员的操作错误；

b) 公司有关规定有调整。

B．解决

a) 严格操作程序，加强业务训练；

b) 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；

c) 想尽各种方法立即解决，不能拖延。

12．签约问题

A．原因

a) 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；

b) 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款

额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

c) 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

B．解决

a) 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

b) 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

c) 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

d) 在职责范围内，研讨条文修改的可能；

e) 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

第八章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养

房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自?⒗止劭?省⒓崛头芙?男睦硭刂剩?止刍?BR>达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。

态度：

A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；

B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；

C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；

D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原

来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的

高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。

有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

保持积极心态的五种方法

1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心

个人情绪控制

（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。

（2）学会在适当的时机释放自己的心情。

（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。

（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。

（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。

健康心理培养

（1）克服恐惧感

（2）失败并不足畏

（3）建立一种自信和勇气

（4）培养积极的态度

（5）扩大自己的视野

（6）制订人身目标

（7）交成功的朋友

尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人

学习。

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）

A．敬业精神

销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传

播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员 应热爱本职工

作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工

作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎 扎实实地做好销售工作。但

是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更

应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时 机，尽可能促成顾客购买。

B．职业道德

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手

段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 房地产销售人员

除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守

信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产 销售成功的要件。

三、专业知识的自我提升

销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特

点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和 经营策略。“知

己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有

利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工 作的理论基础，应加以掌握。可以

参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不

断提升自己。房地产营销人员应有较强 的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销

人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而

且要熟悉当地社会的风 土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内

容：

1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业

的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产

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品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。

2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面

积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功 能、用途、价

格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手

的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才 能解答客户对产品的使用、功

能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服

客户做出购买决定的机会。

3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买

习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，

其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有

关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。

4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市

场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购 买量？潜在用户

在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市

场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何 等。

5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、

广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办

法等知识。

四、身体素质

销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关

资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，

才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。

五、销售能力

1、创造能力

销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创

意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员 相对的客户，

本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾

客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客 户的是期待而不是强制。

2、 判断及察言观色能力

由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售

人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异 的选取推销方

式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性

地改进推销方法，提高推销的成功率。

3、 自我驱动能力

推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为

出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服

输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精

神。

4、 人际沟通的能力

销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同

时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离

成功近了一步。

5、 从业技术能力

销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一

定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能 为消费者提供合

意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出

正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

6、说服顾客的能力

销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程

序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客

的异议直至达成交易。

第九章 员工守则及职责

为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。

1. 销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外

的个人利益；

2. 销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；

3. 销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关

系；

4. 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规

范的办公秩序；

5. 严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；

6. 销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，

不得争抢，均按公司有关规章制度执行；

7. 遇特殊情况由销售经理判别客户归属；

8. 销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严

禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；

9. 销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；

10. 销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边

项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。

11. 销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资

料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；

12. 为客户提供一流的接待服务；

13. 建立良好的人际关系，积极收集反馈意见；

14. 积极挖掘潜在客户；

15. 执行销售业务流程所规定的全部工作；

16. 负责按揭资料的准备；

17. 努力向上，坚持学习。

以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大

小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。